Mon coiffeur m’a expliqué comment il gérait les clients mécontents : écoute active, empathie, et une coupe gratuite si nécessaire. — ‘C’est du génie, ai-je dit. Certains de mes clients auraient dû t’engager comme avocat.’ Il m’a ri au nez : ‘Moi, au moins, mes clients repartent toujours satisfaits.’ Touché. Cette conversation m’a fait réfléchir sur ma propre pratique. Combien de fois avais-je oublié l’empathie au profit de l’argumentation ? Combien de clients avais-je perdus parce que je n’avais pas su les écouter ? Mon coiffeur, avec ses ciseaux et son peigne, avait peut-être plus de sagesse que moi avec mes codes et mes jurisprudences. Depuis, je vais chez lui chaque mois. Pas seulement pour la coupe, mais pour nos conversations. Il m’apprend des choses que l’université ne m’a jamais enseignées.